第一部分 知概念

第1章 质量

1.1 质量的含义

1.2 质量特性

1.3 质量相关术语

第2章 质量管理

2.1 管理理论发展历史

2.2 质量管理的发展

2.3 质量管理的代表人物及其主要思想

第3章 质量经理

3.1 质量经理的定位

3.2 质量经理的知识和技能

第二部分 懂精髓

第4章 以顾客为中心

4.1 营销观念的变化和关注顾客

4.2 顾客关系管理

4.3 顾客满意和顾客忠诚

4.4 顾客满意、顾客忠诚和品牌价值的测量与分析

第5章 过程方法与系统方法

5.1 过程概念、过程方法和过程管理

5.2 过程的策划和实施

5.3 系统方法

第三部分 做规划

第6章 领导

6.1 领导的含义

6.2 公司治理

6.3 企业文化和质量文化

第7章 战略

7.1 环境分析和战略选择

7.2 战略计划活动

7.3 质量战略的制定和部署

第四部分 带团队

第8章 团队

8.1 团队的含义和类型

8.2 团队的条件和发展技巧

8.3 团队的绩效评估和奖励

8.4 高效团队的特征

第9章 沟通

9.1 沟通的含义

9.2 沟通的类型

9.3 有效沟通的原则

9.4 跨文化沟通

第10章 激励

10.1 激励与人性假设

10.2 主要激励理论

第11章 培训及教练

11.1 培训与教练的异同

11.2 培训效果评价

第五部分 理事情

第12章 管理的技能

12.1 管理的含义

12.2 组织结构

第13章 体系的建立、实施和改进

13.1 管理体系的策划和文件化

13.2 管理体系的实施和保持

13.3 管理体系的整合

第14章 评价、审核、认证和认可

14.1 评价

14.2 审核

14.3 认证和认可

第15章 质量改进

15.1 质量改进的方法论

15.2 质量改进的组织