12th全国品牌故事大赛总决赛深圳获奖征文作品展（一）：深圳机场《“1米高度”视角 打造最美“童”行机场》
2024-11-298
前段时间，深圳天气阴雨连绵，机场内航班出现不同程度延误。尽管如此，航站楼内却充满温馨与希望。儿童乐园内孩子们的笑声像阳光一样照亮了每个角落，他们无忧无虑地在滑梯上爬上爬下，或是在海洋球池中嬉戏，完全忘记了外面的坏天气。家长们则坐在乐园的边上，有的在用手机查看航班的最新动态，有的则在轻声交谈，分享着彼此的旅行故事。机场的工作人员穿梭在人群中，耐心地解答旅客的问题，提供着各种帮助。突然，儿童乐园内一个小女孩的哭声打破了这份宁静，服务员王佳欣注意到了这一幕，她立刻走上前，用温和的声音安慰着她：“别担心，小朋友，我们一起来找小熊，它可能只是躲起来了。”说罢，王佳欣就带着小女孩在儿童乐园里寻找，同时她还用对讲机通知其他工作人员帮忙留意。不久，一名保洁阿姨在休息区的角落发现了玩具熊，便急忙送到了乐园，小女孩看到后脸上立刻露出灿烂的笑容，第一时间抱住小熊……这是深圳机场儿童友好服务的一个缩影，也是实实在在发生在机场内的温馨画面。
“推进公共服务友好，充分满足儿童成长发展需要”“率先创建儿童友好城市”……深圳的儿童友好型城市建设一直走在全国前列，2022年深圳市印发《儿童友好公共服务体系建设指南》，发布了全国首套涵盖社区、学校、图书馆、医院、公园、出行系统、母婴室、实践基地、儿童参与9个领域的儿童友好建设指引。该指南填补了国内儿童需求视角下公共服务体系标准的空白，为城市儿童友好内容建设与空间建设提供指引，让人感到暖意融融。儿童友好是一扇窗口，投射出一座城市“幼吾幼以及人之幼”的温暖。近年来，深圳机场紧扣“双区驱动”重大机遇及儿童友好城市建设政策，以基于“心”体验的“五星+”航站楼服务管理模式为核心，以建设世界一流机场为目标，聚焦“1米高度”视角，精准创新行业引领及示范效应的儿童友好服务品牌——深爱童行，致力全新打造最美“童”行机场，让有孩子的家庭拥有更加轻松愉悦的旅途体验。儿童友好程度，彰显机场文化发展的水平。改革开放后，深圳经济快速发展，越来越多的谋业者来到深圳，越来越多的小候鸟踏上探亲归程。面对小候鸟独立坐飞机出行的现状，深圳机场在开航之初，率先联合基地航空公司，面向年满5周岁（含）但未满12周岁，且独自乘坐飞机出行的孩童，首创“无陪儿童”服务，从旅客最关心的问题入手，确保无陪儿童航空出行安心、顺心、舒心。“第一次坐飞机爸爸妈妈不在身边也不怕”，这是一个8岁无陪儿童的亲身经历。几天前的凌晨，一名HU7743航班来深的无陪小旅客在机场焦急地等待家人的到来，可一个小时过去了，家人迟迟未出现。原来，接小无陪的家长是从福州坐飞机过来，但因为飞机延误了，他们无法及时赶过来接孩子，这可急坏了家里人。地面服务员徐鸥在了解情况后，立即请示部门调度，将这名小旅客带到员工休息室暂作休息。可等了好久，家长的飞机还未能起飞。徐欧担心孩子想念亲人，便拿出手机让他和家人视频。看到小朋友被这么妥帖地照顾着，他的家人也终于放心下来。想着孩子是第一次独自离开家，难免会怕生，班组人员利用休息时间，轮番陪着他玩游戏、聊旅途中的趣事，孩子也逐渐开朗起来。第二天清晨，徐欧还带他去吃了营养早餐，并与他的父母联系，告知他们孩子的身体状况。在机场工作人员连续12个小时的悉心陪伴后，小旅客终于等来了他的家人。这样暖心的故事每天每时每刻都在发生，牵上小旅客的手意味着责任与担当，为了他们安全，更为了让家长放心。
构建儿童友好环境，关键在于树立儿童友好理念。深圳市倡导“1米高度”的视角，实际就是儿童视角，用通俗的话来说，城市的公共空间设计，不能只考虑到成年人的需求，也应该更好满足儿童的需求。“十四五”期间，深圳机场持续贯彻落实民航局“四型机场”建设要求，聚集团之力，倾注心血，汇编《深圳市机场（集团）有限公司人文机场建设“十四五”规划》，重点提出“童心之美”建设理念，为机场儿童友好候机空间的构建奠定基础。在儿童友好建设过程中，深圳机场精准发力、持续耕耘。目前机场内建设有80间洗手间配套母婴室、3套大型旗舰母婴室，多功能分区、母婴设施齐全，使得单一的母婴喂奶区升级为孩童候机体验区，为母婴旅客提供舒适的休憩空间；打造有5处主题儿童乐园，从场景的选择、整体的造型、设施的安全性与趣味性、辅助图形及用色规范等多维度融合儿童视角，搭配机场卫星厅春夏秋冬设计主题，赋予儿童乐园全局化设计理念和全新创意视角，为机场注入了游乐园般的观感和体验。在航班延误的情况下，母婴室、儿童乐园成为最温馨的候机场所，这让孩子们漫长的候机时间不再成为煎熬。深圳机场还在值机、安检、登机等各环节引入多样化的儿童设施，包括童趣车、婴儿车等，搭配卡通元素使用说明及安全提示。打造“1米高度”视角的儿童友好候机空间，更能发现儿童眼中的美好，读懂孩子内心的世界。儿童友好不仅要体现在硬件设施，也要体现在软性服务。以“深爱全程”品牌建设为内涵，深圳机场为儿童旅客量衣体裁，创新推出“深爱童行”服务品牌。
品牌自营自管引入专业服务团队，在服务规范上形成儿童友好服务蓝图，通过持续性开展服务培训和综合性演练等，实现儿童友好服务动态管理。更在暑运期间推出了个性化儿童爱心电瓶车、儿童友好服务地图等新举措，为旅客呈现可视化儿童友好服务的同时，让儿童友好、儿童优先理念“入脑、入心”。服务至今，团队累计服务旅客超上万人次，收获旅客表扬、点赞等不计其数，也让不少旅客由衷发出了“机场母婴室太酷啦”“亲子机场天花板”等感慨。
同时深圳机场还通过公益广告宣传，在机场U站设置少先队员服务岗，组织机场开放日活动等，让城市文明之风吹遍空港每个角落；通过开设律动空港音乐角，邀请小志愿者现场演奏乐器、歌唱，展现自身的风采，收获成长的喜悦；通过连续多年举办以儿童为主要受众的节日主题活动，采取游戏互动、礼品互赠、航空知识分享等方式，营造浓厚的节日氛围，使旅途中的小旅客们忘却疲惫，如置身游乐场般欢乐惬意。儿童友好的理念和行动在落细落实的同时，更要强化服务品牌推广。在品牌推广方面，深圳机场以服务创新、设施体验及品牌推广三方面为切入点，从加强儿童友好出行系统形象传达、丰富“深爱童行”品牌内涵、升级配套服务设施、强化品牌推广矩阵四方面制定品牌升级方案，进一步打通品牌传播之“脉”。一方面，由品牌延伸的《深爱童行之一米高度看机场》项目相继荣获国家级、省市级奖项，创新成效收获行业认可，还被报纸、网络等媒体广泛宣传，切实提高品牌知名度和美誉度。另一方面，深圳机场3套旗舰母婴室在2019年、2022年相继荣膺“深圳市母婴室示范点”荣誉称号；更在2023年获评“深圳市儿童友好出行系统”，成为深圳市唯一获评的交通枢纽项目，这标志着在持续提升服务质量和旅客体验上，深圳机场服务品质向全球一流迈进“一大步”。建设儿童友好城市，寄托着人民对美好生活的向往；建设儿童友好型机场，诠释着航空出行未来发展的趋势。着眼“1米高度”，让机场服务更匹配、现场保障更到位、儿童候机空间更充足、儿童设施更安全。打造最美“童”行机场，这不仅是深圳机场在构建儿童友好型机场的重要承诺，更是机场发展的使命担当。仅供学习交流，转载请注明出处。
点我访问原文链接
